З метою забезпечення реалізації конституційного права на звернення громадян засобами телефонного зв’язку та через автоматизовану систему оцінки роботи комунальних підприємств, підпорядкованих міській раді у сфері охорони здоров’я до Коломийської міської ради, керуючись Законом України «Про звернення громадян»,  Указом Президента України від 07.02.2008 року №109/2008 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», рішенням міської ради від 05.12.2024р.  № 3978-58/2024-58 «Про внесення змін у рішення міської ради  від 09.12.2021р. №1546-23/2021 «  Про затвердження Положення про управління комунікації та інформаційних технологій міської ради»»:

1. Затвердити Порядок роботи зі зверненнями громадян, які надходять засобами телефонного зв’язку та через автоматизовану систему оцінки роботи комунальних підприємств, підпорядкованих міській раді у сфері охорони здоров’я до Коломийської міської ради (додається).

       2. Затвердити Форму звернення громадян через телефонну «гарячу лінію» до Коломийської міської ради (додається).

       3. Сектор «Контакт-центр» відділу комунікації та інформаційної політики управління комунікації та інформаційних технологій міської ради (Сніжана ПІЦ) має дотримуватися Порядку роботи зі зверненнями громадян, які надходять засобами телефонного зв’язку та через автоматизовану систему оцінки роботи комунальних підприємств, підпорядкованих міській раді у сфері охорони здоров’я до Коломийської міської ради.

4. Координацію роботи щодо виконання розпорядження в частині роботи зі зверненнями громадян, які надходять через телефонну «гарячу лінію» Коломийської міської ради в неробочі дні та під час обідньої перерви спеціаліста Контакт-центру покласти на відділ муніципальної інспекції міської ради (Дмитро МЕЛЬНИЧУК).

5. Координацію роботи та узагальнення інформації щодо виконання розпорядження покласти на управління комунікації та інформаційних технологій міської ради (Любомир ЗУБИК).

6. Контроль за виконанням розпорядження покласти на заступника міського голови Михайла КАЧАНСЬКОГО.

Міський голова                                                                          Богдан СТАНІСЛАВСЬКИЙ

ЗАТВЕРДЖЕНО

Розпорядження міського голови

від 10.02.2025 № 91-р

Порядок роботи зі зверненнями громадян, які надходять засобами телефонного зв’язку та через автоматизовану систему оцінки роботи комунальних підприємств, підпорядкованих міській раді у сфері охорони здоров’я до Коломийської міської ради

1.Загальні положення

1.1. Порядок роботи зі зверненнями громадян, які надходять засобами телефонного зв’язку та через автоматизовану систему оцінки роботи комунальних підприємств, підпорядкованих міській раді у сфері охорони здоров’я до Коломийської міської ради, (далі – Порядок) визначає механізм прийому, організацію розгляду та опрацювання звернень працівниками виконавчих органів Коломийської міської ради.

       Відповідальним підрозділом за роботу зі зверненнями громадян, які надходять засобами телефонного зв’язку та через автоматизовану систему оцінки роботи комунальних підприємств, підпорядкованих міській раді у сфері охорони здоров’я до Коломийської міської ради є сектор «Контакт-центр» відділу комунікації та інформаційної політики управління комунікації та інформаційних технологій міської ради відповідно до рішення міської ради  від 09.12.2021р. №1546-23/2021 « Про затвердження Положення про управління комунікації та інформаційних технологій міської ради» (зі змінами).

Мета діяльності сектору «Контакт-центр» (далі – Контакт-центр) - сприяння удосконаленню роботи Коломийської міської ради із зверненнями громадян, які надходять засобами телефонного зв’язку та через автоматизовану систему оцінки роботи комунальних підприємств, підпорядкованих міській раді у сфері охорони здоров’я до Коломийської міської ради, вивчення громадської думки, покращення механізму громадського контролю, а також забезпечення оперативного реагування на них.

Основне завдання Контакт-центру – налагодження ефективної комунікації між громадою і міською радою, а також проведення заходів спрямованих на вдосконалення цієї взаємодії.

1.2. Загальні засади прийому звернень громадян, які надходять засобами телефонного зв’язку та через автоматизовану систему оцінки роботи комунальних підприємств, підпорядкованих міській раді у сфері охорони здоров’я до Коломийської міської ради, визначаються Законом України «Про звернення громадян», Положенням про управління комунікації та інформаційних технологій міської ради, рішеннями Коломийської міської ради та виконавчого комітету, розпорядженнями міського голови, цим Порядком та чинним законодавством.

1.3. Обробка персональних даних громадян, які подали звернення засобами телефонного зв’язку та через автоматизовану систему оцінки роботи комунальних підприємств, підпорядкованих міській раді у сфері охорони здоров’я до Коломийської міської ради та передача їх третім особам здійснюються відповідно до Закону України «Про захист персональних даних».

1.4. Застосування мов у сфері звернень громадян і рішень та відповідей на них визначає Закон України «Про забезпечення функціонування української мови як державної», зокрема ст.12-13.

1.5. Діловодство за зверненнями громадян, які надходять засобами телефонного зв’язку та через автоматизовану систему оцінки роботи комунальних підприємств, підпорядкованих міській раді у сфері охорони здоров’я до Коломийської міської ради, ведеться відповідно до рішення виконавчого комітету міської ради від 13.08.2024 р. №157 «Інструкція з діловодства у Коломийській міській раді та її виконавчих органах», рішення виконавчого комітету міської ради від 13.08.2024 р. №158 «Інструкція з документування управлінської інформації в електронній формі та організації роботи з електронними документами в діловодстві, електронного міжвідомчого обміну в Коломийській міській раді та її виконавчих органах», та цього Порядку.

2. Терміни

2.1. Звернення громадян — викладені в письмовій або усній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги.

Усне звернення викладається громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку через визначені контактні центри, телефонні "гарячі лінії" та записується (реєструється) посадовою особою.

2.2. Заявник — громадянин України, який звертається до органів державної влади, місцевого самоврядування, об'єднань громадян, підприємств, установ, організацій незалежно від форми власності, медіа, посадових осіб відповідно до їх функціональних обов'язків. Він може подати зауваження, скарги та пропозиції, що стосуються їх статутної діяльності, а також заяву або клопотання щодо реалізації своїх соціально-економічних, політичних та особистих прав і законних інтересів, включаючи скаргу на їх порушення. Особи, які не є громадянами України, але законно знаходяться на її території, мають таке ж право на подання звернення, якщо інше не передбачено міжнародними договорами.

       2.3. Виконавець — посадова особа, яка працює в органах місцевого самоврядування, має відповідні посадові повноваження щодо здійснення організаційно-розпорядчих та консультативно-дорадчих функцій. Виконавцем звернення можуть бути інші органи влади, підприємства, установи, організації незалежно від форми власності, яким відповідно до ст.7 ЗУ «Про звернення громадян» переадресовано за належністю звернення, розгляд та вирішення якого не входить до повноважень Коломийської міської ради. Виконавці розглядають звернення та надають обґрунтовану й вичерпну відповідь у встановлений законом термін. Відповідно до статті 19 Конституції України органи державної влади та органи місцевого самоврядування, їх посадові особи зобов'язані діяти лише на підставі, в межах повноважень та у спосіб, що передбачені Конституцією та законами України.

3. Засоби зв’язку Коломийської міської ради

3.1. Сектор «Контакт-центр» приймає звернення громадян через наступні засоби зв’язку Коломийської міської ради:

• Телефонна «гаряча лінія» Коломийської міської ради;
• Автоматизована система оцінки роботи комунальних підприємств, підпорядкованих міській раді у сфері охорони здоров’я.

Телефонна «гаряча лінія» Коломийської міської ради

3.1.1. Прийом звернень громадян через телефонну «гарячу лінію» Коломийської міської ради реалізується посадовою особою Контакт-центру та/або диспетчером сектору диспетчеризації відділу муніципальної інспекції міської ради з метою забезпечення функціонування цілодобової телефонної «гарячої лінії», відповідно до посадових обов’язків, визначених посадовими інструкціями відповідно до зайнятих посад.

3.1.2. Звернення приймаються за єдиним контактним номером телефонної «гарячої лінії» Коломийської міської ради 0-800-50-33-03.

Автоматизована система оцінки роботи комунальних підприємств, підпорядкованих міській раді у сфері охорони здоров’я

3.1.3. Автоматизована система оцінки роботи комунальних підприємств, підпорядкованих міській раді у сфері охорони здоров’я, функціонує для звернень громадян у формі оцінки, про якість отриманих медичних послуг.

3.1.4. Інформація, зібрана автоматизованою системою оцінки роботи комунальних підприємств, підпорядкованих міській раді у сфері охорони здоров’я, узагальнюється Контакт-центром та подається заступнику міського голови відповідно до розподілу функціональних обов’язків з метою подальшого прийняття управлінських рішень.

4. Реєстрація звернень громадян, які надходять через

телефонну «гарячу лінію» Коломийської міської ради та

через автоматизовану систему оцінки роботи комунальних підприємств, підпорядкованих міській раді у сфері охорони здоров’я

4.1. Звернення громадян, які надходять через телефонну «гарячу лінію» Коломийської міської ради, реєструються у день надходження, спеціалістом Контакт-центру, в системі електронного документообігу (далі – СЕД).

4.2. Звернення громадян, які надходять через автоматизовану систему оцінки роботи комунальних підприємств, підпорядкованих міській раді у сфері охорони здоров’я, реєструються автоматично в електронному реєстрі.

4.3. Звернення, які надійшли через телефонну «гарячу лінію» Коломийської міської ради в неробочі дні та під час обідньої перерви спеціаліста Контакт-центру, приймаються диспетчером сектору диспетчеризації відділу муніципальної інспекції міської ради та вносяться до картки звернення, за затвердженою Формою.

Реєструються такі звернення наступного робочого дня або протягом наступної години по завершенні обідньої перерви спеціалістом Контакт-центру.

4.4. Звернення з питань, які потребують оперативного реагування та вирішення, передаються спеціалістом Контакт-центру до відповідних служб, органів та керівництву Коломийської міської ради для прийняття управлінського рішення. Якщо таке звернення надійшло у час, зазначений п.4.3, диспетчер сектору диспетчеризації відділу муніципальної інспекції міської ради керується Порядком, затвердженим відділом муніципальної інспекції та цим Порядком.

       4.5. Обов'язковими атрибутами при заповненні картки звернення, яке надходить через телефонну «гарячу лінію» Коломийської міської є: прізвище, ім'я, по батькові (за наявності), місце проживання, викладення суті порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, а також прохання чи вимоги. У картці звернення зазначається контактний номер телефону, з якого телефонував заявник для зворотної комунікації, а також інформація про форму, в якій заявник має намір отримати відповідь:

• в телефонному режимі;
• у письмовому вигляді;
• електронною поштою.

4.6. До звернення можуть додаватися додаткові матеріали (фото, відео) за бажанням заявника, які долучаються до картки звернення при його реєстрації у СЕД.

4.7. Звернення без зазначення місця проживання заявника та даних з якого неможливо встановити авторство відповідно до вимог ст.8 Закону України «Про звернення громадян» визнається анонімним і розгляду не підлягає.

4.8. Зверненням громадян, які надходять через телефонну «гарячу лінію» Коломийської міської та через автоматизовану систему оцінки роботи комунальних підприємств, підпорядкованих міській раді у сфері охорони здоров’я до Коломийської міської ради, присвоюється індивідуальний реєстраційний номер в СЕД чи порядковий в електронному реєстрі, який на запит заявника повідомляється йому під час телефонної розмови. Якщо звернення за ознакою надходження є повторним, дублетним, масовим, то при його реєстрації фіксується попереднє звернення та їх кількість у СЕД.

4.9. Перед реєстрацією звернення у СЕД спеціаліст Контакт-центру зачитує зміст звернення заявнику, записаний з його слів, та запитує у нього підтвердження коректності запису.

4.10. Забороняється відмова в прийнятті на розгляд звернення з посиланням на політичні погляди, партійну приналежність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина або незнання мови звернення.

4.11. Аудіозаписи звернень громадян, які надходять через телефонну «гарячу лінію» Коломийської міської, зберігаються у спеціалізованому програмному комплексі впродовж одного місяця.

5. Розгляд та контроль за виконанням

звернень громадян, які надходять засобами телефонного зв’язку та через автоматизовану систему оцінки роботи комунальних підприємств, підпорядкованих міській раді у сфері охорони здоров’я

до Коломийської міської ради

5.1. Зареєстроване звернення передається на розгляд міському голові, заступнику міського голови, керуючому справами виконавчого комітету міської ради, керівнику структурного підрозділу міської ради чи керівнику комунального підприємства, закладу, установи (далі – Керівнику) відповідно до компетенції.

5.2. Передача на розгляд зареєстрованого звернення Керівнику здійснюється одразу після його реєстрації в системі СЕД.

5.3. Якщо питання, порушене у зверненні, надісланому до Коломийської міської ради, не належать до її компетенції, воно в термін не більше п'яти днів пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянину, який подав звернення, відповідно до статті 7 Закону України «Про звернення громадян».

5.4. Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, - невідкладно, але не пізніше п'ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник відповідного органу, підприємства, установи, організації або його заступник встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п'яти днів, відповідно до статті 20 Закону України «Про звернення громадян».

5.5 Звернення, які надійшли через автоматизовану систему оцінки роботи комунальних підприємств, підпорядкованих міській раді у сфері охорони здоров’я до Коломийської міської ради, подаються у формі інформаційної довідки заступнику міського голови відповідно до розподілу функціональних обов’язків.

5.6. Рішення про відмову в задоволенні вимог, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на законодавство, обґрунтуванням причини відмови, а також із роз'ясненням порядку оскарження прийнятого рішення.

5.7. Інформування про хід та виконання звернення в цілому фіксується в СЕД. Обов’язково в картці звернення має бути долучена письмова відповідь або короткий текст усної відповіді, який був озвучений громадянину у телефонному режимі.

5.8. Контакт-центр:

5.8.1. здійснює контроль за своєчасною передачею звернень, які надійшли через телефонну «гарячу лінію» Коломийської міської ради на розгляд та виконання до виконавчих органів міської ради, підрозділів апарату міської ради та виконавчого комітету, комунальних підприємств, установ і закладів, підпорядкованих Коломийській міській раді, через СЕД, а також до підприємств, установ та організацій незалежно від форми власності, які ведуть діяльність на території Коломийської міської територіальної громади, та інших місцевих органів виконавчої влади у спосіб, що не заборонений законодавством;

5.8.2. здійснює контроль за дотриманням термінів розгляду звернень громадян, які надійшли через телефонну «гарячу лінію» Коломийської міської ради, спеціалістами виконавчих органів міської ради, апарату міської ради та виконавчого комітету, комунальними підприємствами, установами та закладами, підпорядкованими Коломийській міській раді;

5.8.3 подає щомісяця заступнику міського голови інформаційну довідку про звернення, які надійшли через автоматизовану систему оцінки роботи комунальних підприємств, підпорядкованих міській раді у сфері охорони здоров’я до Коломийської міської ради.

5.8.4 подає щоквартально міському голові інформаційну довідку по результатах розгляду звернень громадян, які надійшли через телефонну «гарячу лінію» Коломийської міської ради.

5.9. Якщо заявник застосовує ненормативну лексику, вдається до образ або якщо його звернення містить заклики до розпалювання національної, расової чи релігійної ворожнечі, спеціаліст Контакт-центру та диспетчер сектору диспетчеризації відділу муніципальної інспекції  мають право припинити спілкування з ним.

6. Права і обов’язки виконавців

6.1. Виконавець:

6.1.1. зобов’язаний призначити відповідальну особу для взаємодії із Контакт-центром та поінформувати про це завідувача сектору зручним способом. У разі зміни відповідальної особи надавати оновлену інформацію.

6.1.2. забезпечує оперативне реагування щодо розгляду та опрацювання звернень громадян, які надійшли через телефонну «гарячу лінію» Коломийської міської ради та зареєстровані у СЕД, з дотриманням термінів, відповідно до статті 20 Закону України «Про звернення громадян».

6.1.3. зобов’язаний надавати відповідь на звернення заявників у формі, зазначеній у тексті звернення, зареєстрованого в СЕД.

6.1.4. інформує посадову особу Контакт-центру про проведення планових (заздалегідь) або аварійних робіт (по факту) на території Коломийської міської територіальної громади з метою оперативного інформування заявників, які звертаються через телефонну «гарячу лінію» Коломийської міської ради, під час телефонної розмови.

Завідувач сектору «Контакт-центр»

відділу комунікації та інформаційної

політики управління комунікації та

інформаційних технологій міської ради                                 Сніжана ПІЦ

                       

                                                                                               ЗАТВЕРДЖЕНО

                                                                                               Розпорядження міського голови

          від 10.02.2025 № 91-р

Форма звернення громадян через

телефонну «гарячу лінію» до Коломийської міської ради

Завідувач сектору «Контакт-центр»

відділу комунікації та інформаційної

політики управління комунікації та

інформаційних технологій міської ради                                 Сніжана ПІЦ